Использование CRM – путь к «нормальному» обслуживанию клиентов

Мы уже писали о способах экономии с помощью CRM-систем, повышения эффективности работы с проблемной задолженностью в процессах коллекшн (Collection) и т. д. Сегодня мы рассмотрим CRM-блог ведущего консультанта по внедрению Oracle Siebel CRM Анатолия Лещенко, в котором автор рассказывает о том, зачем использовать CRM-системы в банках. Для наглядности автор «смоделировал» пример обслуживания одного и того же клиента по однотипному вопросу в двух различных случаях. В первом случае в отделении банка без использования CRM-системы, а во втором - с использованием средств автоматизации процессов обслуживания клиентов. Несмотря на ироничную манеру подачи материала, пост затрагивает достаточно серьезные вопросы, с которыми мы вынуждены сталкиваться при посещении большинства розничных банков. Причем, из примера видно, что уже при создании единого профиля клиента в CRM-системе, в котором будет отображаться вся основная информация по клиенту, включая контактную и данные по всем оформленным сделкам, а также будет произведено эффективное управление продажами банковских продуктов, можно получить положительный эффект. Все мы хотим получить достойное обслуживание и необходимый результат уже при первом своем обращении в банк, а не блуждать в «лабиринтах» какого-нибудь контакт-центра. И вариант «отрицательный результат – это тоже результат» не многих устраивает…

К сожалению, сотрудникам банка, как правило, не хватает самого элементарного - мотивации. Они не заинтересованы в результате. Так построена система. Но даже, если энтузиазм и появляется, сотрудник теряет запал в связи с огромным количеством «непроизводственных» операция, которые ему предстоит сделать. В отличие от CRM-систем, в которых должна быть сведена вся информация по клиенту, в отечественных банках «функционирует» множество разрозненных специализированных систем (например, транзакционных). Налицо функциональный подход к автоматизации, то есть проявляются все те особенности, которые мы уже описывали в посте о различных подходах к внедрению CRM-систем. Конечно же, можно оспаривать целесообразность внедрения CRM-систем в отечественных банках, но ведь не зря считается «Кто хочет, тот ищет возможности, а кто не хочет, тот ищет оправдания»…

Источник: CRM-системы в банках Автор: Анатолий Лещенко По теме: Эффективный контакт-центр
22:31 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Конденсат на окнах стал прецедентом

Конденсат на окнах стал прецеден...

В начале этого года в оконной практике появился интересный прецедент. Суд Орловской области обязал ответчика (компанию, установившую пластиковые окна) устранить запотевание на стеклопакетах. Такие ве...
Блок двойной

Блок двойной

Блок двойной Назначение Блок двойной представляет собой такелажное приспособление, предназначенное для управления тросами или канатами во время подъёма и перемещения грузов. Является вспомо...
Вкусные рецепты: Роллы "Цветок лотоса", Хрен в свекольном маринаде, Салат-коктейль(легкий)

Вкусные рецепты: Роллы "Цве...

Роллы "Цветок лотоса"Промыть рис несколько раз,залить водой на две фаланги пальцев выше чем рис(замеряла стаканами у меня вышло 1ст.риса и 2ст.воды)дать закипеть и сразуже накрыть крышкой и убрать ого...
Учет заказов

Учет заказов

Каждая организация стремится к повышению количества заказов на свои услуги или товары, и по всем этим заказам необходимо вести учет. Если это небольшая организация, такая как розничный магазин, можно ...
Дюбели

Дюбели

Общие сведения Дюбель является вспомогательным приспособлением, предназначенным для прочного соединения крепёжных элементов с несущей поверхностью. Ключевой принцип его работы заключается ...
Носовые платочки, как универсальное средство

Носовые платочки, как универсаль...

Все люди мечтают о комфортной и счастливой жизни. Впрочем далеко не любой знает, что комфорт и уют в нашем мире создают не роскошные особняки и дорогие яхты, а простые бытовые мелочи, делающие человеч...
Еда и кулинарияКультура, искусство, историяДом и семьяОбразование и НаукаСобытия и обществоДеньги и работаЗдоровье и МедицинаПсихологияКомпьютеры и СвязьРемонт и СтроительствоИнтимная жизнь
Популярное:

Развивая портал:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя обширный перечень познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти подходящую информацию стало легко.

Мы собрали для вас познавательные и интересные статьи. На нашем сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск подходящей информации будет занимать у вас секунды.