Использование CRM – путь к «нормальному» обслуживанию клиентов

Мы уже писали о способах экономии с помощью CRM-систем, повышения эффективности работы с проблемной задолженностью в процессах коллекшн (Collection) и т. д. Сегодня мы рассмотрим CRM-блог ведущего консультанта по внедрению Oracle Siebel CRM Анатолия Лещенко, в котором автор рассказывает о том, зачем использовать CRM-системы в банках. Для наглядности автор «смоделировал» пример обслуживания одного и того же клиента по однотипному вопросу в двух различных случаях. В первом случае в отделении банка без использования CRM-системы, а во втором - с использованием средств автоматизации процессов обслуживания клиентов. Несмотря на ироничную манеру подачи материала, пост затрагивает достаточно серьезные вопросы, с которыми мы вынуждены сталкиваться при посещении большинства розничных банков. Причем, из примера видно, что уже при создании единого профиля клиента в CRM-системе, в котором будет отображаться вся основная информация по клиенту, включая контактную и данные по всем оформленным сделкам, а также будет произведено эффективное управление продажами банковских продуктов, можно получить положительный эффект. Все мы хотим получить достойное обслуживание и необходимый результат уже при первом своем обращении в банк, а не блуждать в «лабиринтах» какого-нибудь контакт-центра. И вариант «отрицательный результат – это тоже результат» не многих устраивает…

К сожалению, сотрудникам банка, как правило, не хватает самого элементарного - мотивации. Они не заинтересованы в результате. Так построена система. Но даже, если энтузиазм и появляется, сотрудник теряет запал в связи с огромным количеством «непроизводственных» операция, которые ему предстоит сделать. В отличие от CRM-систем, в которых должна быть сведена вся информация по клиенту, в отечественных банках «функционирует» множество разрозненных специализированных систем (например, транзакционных). Налицо функциональный подход к автоматизации, то есть проявляются все те особенности, которые мы уже описывали в посте о различных подходах к внедрению CRM-систем. Конечно же, можно оспаривать целесообразность внедрения CRM-систем в отечественных банках, но ведь не зря считается «Кто хочет, тот ищет возможности, а кто не хочет, тот ищет оправдания»…

Источник: CRM-системы в банках Автор: Анатолий Лещенко По теме: Эффективный контакт-центр
22:31 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Антигламур

Антигламур

      Что такое антигламур? Вынужденный протест против популярного сегодня пафоса и разрекламированного гламурного стиля жизни или непонятное направление общественности, основной идеей которого стала ...
Прогулки с собакой

Прогулки с собакой

     Я живу недалеко от Москвы в маленьком городишке, 10км от кольцевой. Дом мой стоит на окраине, где город граничит с лесом, а по лесу недалеко протекает река. Это любимое м...
Техническая характиристика стиральной машины BOSCH

Техническая характиристика стира...

* Максимальная гарантияНа все стиральные машины, реализованные с 1 июля 2003 года, действует гарантия 2 года. Этим фирма Bosch подтверждает репутацию производителя техники безупречного качества и высо...
Холестерин – друг или враг?

Холестерин – друг или враг?

Реклама настойчиво призывает нас регулярно измерять уровень холестерина в крови и покупать продукты, в которых его содержится как можно меньше, ведь при его избытке образуются холестериновые бляшки, к...
Какие витамины помогут выглядеть красиво и где их найти?

Какие витамины помогут выглядеть...

Дамы привыкли устранять мелкие огрехи внешнего вида при помощи косметики. Безусловно, различные кремы и маски эффективны. Но нельзя забывать и о правильном питании. Чтобы выглядеть красиво и хорошо се...
Эти глаза напротив? Практические советы по уходу за глазами

Эти глаза напротив? Практические...

Встретились двое — Он и Она. Обменялись взглядами. И поменялась жизнь навеки. С кем такого не бывало? Сила волшебства, заключенная в одном только взгляде, способна творить настоящие чудеса!...
Еда и кулинарияКультура, искусство, историяДом и семьяОбразование и НаукаСобытия и обществоДеньги и работаЗдоровье и МедицинаПсихологияКомпьютеры и СвязьРемонт и СтроительствоИнтимная жизнь
Интересное:

О информационном портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя обширный перечень познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти подходящую информацию стало легко.

Мы собрали для вас познавательные и интересные статьи. На нашем сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск подходящей информации будет занимать у вас секунды.