Использование CRM – путь к «нормальному» обслуживанию клиентов

Мы уже писали о способах экономии с помощью CRM-систем, повышения эффективности работы с проблемной задолженностью в процессах коллекшн (Collection) и т. д. Сегодня мы рассмотрим CRM-блог ведущего консультанта по внедрению Oracle Siebel CRM Анатолия Лещенко, в котором автор рассказывает о том, зачем использовать CRM-системы в банках. Для наглядности автор «смоделировал» пример обслуживания одного и того же клиента по однотипному вопросу в двух различных случаях. В первом случае в отделении банка без использования CRM-системы, а во втором - с использованием средств автоматизации процессов обслуживания клиентов. Несмотря на ироничную манеру подачи материала, пост затрагивает достаточно серьезные вопросы, с которыми мы вынуждены сталкиваться при посещении большинства розничных банков. Причем, из примера видно, что уже при создании единого профиля клиента в CRM-системе, в котором будет отображаться вся основная информация по клиенту, включая контактную и данные по всем оформленным сделкам, а также будет произведено эффективное управление продажами банковских продуктов, можно получить положительный эффект. Все мы хотим получить достойное обслуживание и необходимый результат уже при первом своем обращении в банк, а не блуждать в «лабиринтах» какого-нибудь контакт-центра. И вариант «отрицательный результат – это тоже результат» не многих устраивает…

К сожалению, сотрудникам банка, как правило, не хватает самого элементарного - мотивации. Они не заинтересованы в результате. Так построена система. Но даже, если энтузиазм и появляется, сотрудник теряет запал в связи с огромным количеством «непроизводственных» операция, которые ему предстоит сделать. В отличие от CRM-систем, в которых должна быть сведена вся информация по клиенту, в отечественных банках «функционирует» множество разрозненных специализированных систем (например, транзакционных). Налицо функциональный подход к автоматизации, то есть проявляются все те особенности, которые мы уже описывали в посте о различных подходах к внедрению CRM-систем. Конечно же, можно оспаривать целесообразность внедрения CRM-систем в отечественных банках, но ведь не зря считается «Кто хочет, тот ищет возможности, а кто не хочет, тот ищет оправдания»…

Источник: CRM-системы в банках Автор: Анатолий Лещенко По теме: Эффективный контакт-центр
22:31 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Кремень, а не программа - Photoshop CS 4 Extended

Кремень, а не программа - Photos...

Играя с изображением в редакторе, подчас забываешь, что фотографам прошлого требовалось часы работы в лаборатории, чтобы добиться подобия тех эффектов. Которые возможны сегодня. Кликаем мышью, нажимае...
Я - убийца себя

Я - убийца себя

Часто ли мы задумываемся о смысле жизни? Конечно, нет. Обычно мы живем либо только сегодняшним днем, делая целью минутные желанья,  либо прошедшим, зациклившись на том, что трудно отпустить, либо наде...
Как в новой России появились свои государственные символы – герб и флаг?

Как в новой России появились сво...

Исторически сложилось, что большинство государств имеют три основных государственных символа — герб, флаг и гимн. В нашей стране они появились еще в царский период, причем, историки все-то ...
Рецепт вареников с картошкой

Рецепт вареников с картошкой

Согласитесь, иногда бывает такое, когда очень хочется покушать чего-нибудь сытного и вкусного одновременно. Долго готовить не хочется, а накормить себя и свою семью было бы очень кстати! Сегодня мы ра...
Человек - «тупая обезьяна» или «высшее создание»?

Человек - «тупая обезьяна» или «...

Какие законы природы действуют на человека, и является ли человек выше всех этих законов? Властвует ли биология над человеком, или человек — властелин своей природы? Эти вопросы д...
Как встретить Новый год в Европе?

Как встретить Новый год в Европе...

Наверное, не ошибусь, если скажу, что встретить Новый год в Европе — мечта каждого второго, кто там не живет. Однако ещё большее количество людей под таким отдыхом понимает катание на лыжах...
Еда и кулинарияКультура, искусство, историяДом и семьяОбразование и НаукаСобытия и обществоДеньги и работаЗдоровье и МедицинаПсихологияКомпьютеры и СвязьРемонт и СтроительствоИнтимная жизнь
Популярное:

Развивая портал:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя обширный перечень познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти подходящую информацию стало легко.

Мы собрали для вас познавательные и интересные статьи. На нашем сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск подходящей информации будет занимать у вас секунды.