Использование CRM – путь к «нормальному» обслуживанию клиентов

Мы уже писали о способах экономии с помощью CRM-систем, повышения эффективности работы с проблемной задолженностью в процессах коллекшн (Collection) и т. д. Сегодня мы рассмотрим CRM-блог ведущего консультанта по внедрению Oracle Siebel CRM Анатолия Лещенко, в котором автор рассказывает о том, зачем использовать CRM-системы в банках. Для наглядности автор «смоделировал» пример обслуживания одного и того же клиента по однотипному вопросу в двух различных случаях. В первом случае в отделении банка без использования CRM-системы, а во втором - с использованием средств автоматизации процессов обслуживания клиентов. Несмотря на ироничную манеру подачи материала, пост затрагивает достаточно серьезные вопросы, с которыми мы вынуждены сталкиваться при посещении большинства розничных банков. Причем, из примера видно, что уже при создании единого профиля клиента в CRM-системе, в котором будет отображаться вся основная информация по клиенту, включая контактную и данные по всем оформленным сделкам, а также будет произведено эффективное управление продажами банковских продуктов, можно получить положительный эффект. Все мы хотим получить достойное обслуживание и необходимый результат уже при первом своем обращении в банк, а не блуждать в «лабиринтах» какого-нибудь контакт-центра. И вариант «отрицательный результат – это тоже результат» не многих устраивает…

К сожалению, сотрудникам банка, как правило, не хватает самого элементарного - мотивации. Они не заинтересованы в результате. Так построена система. Но даже, если энтузиазм и появляется, сотрудник теряет запал в связи с огромным количеством «непроизводственных» операция, которые ему предстоит сделать. В отличие от CRM-систем, в которых должна быть сведена вся информация по клиенту, в отечественных банках «функционирует» множество разрозненных специализированных систем (например, транзакционных). Налицо функциональный подход к автоматизации, то есть проявляются все те особенности, которые мы уже описывали в посте о различных подходах к внедрению CRM-систем. Конечно же, можно оспаривать целесообразность внедрения CRM-систем в отечественных банках, но ведь не зря считается «Кто хочет, тот ищет возможности, а кто не хочет, тот ищет оправдания»…

Источник: CRM-системы в банках Автор: Анатолий Лещенко По теме: Эффективный контакт-центр
22:31 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:
* 1. Выберите правильный вариант:
* 2. Введите ответ цифрами: один умножить на три равно


Создаем праздничное настроение с помощью воздушных шаров.

Создаем праздничное настроение с...

Еще с самого детства воздушные шары ко дню рождения или просто воздушный шарик является для каждого человека символом легкости, беззаботности, и всеобъемлющей радости. Глядя на летающий воздушный шари...
Вкусные рецепты: Сахарное печенье, Мороженое с клубничным соусом, Маринованный крыжовник

Вкусные рецепты: Сахарное печень...

Сахарное печеньеСахар соедиянм с ванильным сахаром и растираем с размягченным маргарином. Добавляем яйца и водку, затем добавляем муку, коксовую стружку и замешиваем тесто. Из теста вырезаем печеньки ...
Вкусные рецепты: Оладушки с изюмом, Крем - суп из сельдерея с голубым сыром, Рождественский штоллен (Christstollen)

Вкусные рецепты: Оладушки с изюм...

Оладушки с изюмомСобравшись утром позавтракать обнаружила, что прокисло молоко, уже хотела вылить, но передумала и оставила на оладьи. яйца взбить с сахаром, ванильным сахаром, и щепоткой соли, добави...
О применении черноплодной рябины и творога в народной медицине

О применении черноплодной рябины...

У черноплодной рябины – аронии – много интересных и полезных свойств. Она влияет и на давление, регулируя его, и на свёртываемость крови, также действуя в любом случае оздоровляюще. Рекомендуется при ...
Подбираем дверь для балкона

Подбираем дверь для балкона

К выбору двери для балкона стоит отнестись со всей ответственностью, так как, по сути, она является не просто дверью, а наружной дверью и разделяет теплое помещение и улицу (если, конечно, вы не превр...
Блок двойной

Блок двойной

Блок двойной Назначение Блок двойной представляет собой такелажное приспособление, предназначенное для управления тросами или канатами во время подъёма и перемещения грузов. Является вспомо...
Еда и кулинарияКультура, искусство, историяДом и семьяОбразование и НаукаСобытия и обществоДеньги и работаЗдоровье и МедицинаПсихологияКомпьютеры и СвязьРемонт и Строительство
Популярное:

Развивая портал:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя обширный перечень познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти подходящую информацию стало легко.

Мы собрали для вас познавательные и интересные статьи. На нашем сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск подходящей информации будет занимать у вас секунды.